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En una sociedad conectada como en la que vivimos no hay ningún tipo de empresa que se escape de quedar públicamente representada en la red. Los restaurantes lo saben mejor que nadie, dado que en los últimos años han comprobado cómo ha nacido una nueva forma de llevarles a lo más alto, pero también a lo más bajo.

Si en el pasado solo se preocupaban del boca a boca y de su escasa repercusión social por falta de alcance, así como de las valoraciones de los críticos especializados, hoy día la opinión de cualquiera de sus clientes puede dar la vuelta al negocio en pocos minutos.

Antes de Internet, la reputación de los restaurantes se transmitía principalmente por medio del “boca oreja”. Tener una mala experiencia en un restaurante implicaba que el cliente se desahogaría a posteriori con sus amigos y conocidos. Como mucho también le contaría su experiencia a los compañeros de trabajo, pero las posibilidades de que una de esas críticas saltara de persona en persona eran reducidas.

Del mismo modo, si la experiencia había sido agradable, los usuarios podían recomendar el local a un reducido número de contactos dentro de su círculo de amigos, familia y su ámbito laboral.

Estas opiniones, incluso las más negativas tenían un impacto pequeño, y limitado en el tiempo, y aunque también podían desembocar en una crisis reputacional, generalmente para llegar a ese punto era necesario que las críticas fueran muy repetidas y a lo largo de mucho tiempo.

Internet, y muy especialmente la llegada de los smartphones han cambiado radicalmente las reglas del juego.

Ahora, cualquier usuario, puede ofrecer su opinión a través de su propia página web o de portales especializados y llegar a miles de usuarios en cuestión de minutos. Esta opinión permanecerá online de forma indefinida y estará disponible con una sencilla consulta.

Los portales de opinión, no son algo nuevo en el sector de la restauración. Portales como Yelp, que apareció en 2004, o Tripadvisor en el 2000, llevan muchos años funcionando, pero ha sido en los últimos años cuando se han popularizado, y con las nuevas posibilidades que brindan las Tecnologías de la Información, como los smartphones y la geolocalización, lo que han propiciado un auténtico «boom» de este tipo de sitios web.

El impacto que la puntuación y opiniones sobre nuestro negocio en estos sitios, es enorme. Según un estudio de la Harvard Bussines School, un incremento de 1 estrella en el índice de Yelp, puede suponer un incremento de la facturación del 9%.

A nivel internacional las dos mas utilizadas son Yelp (principalmente en Estados unidos) y Tripadvisor.

Yelp, fundada en 2004 e implantada en España desde 2011, es una plataforma de opinión dentro de la cual tienen cabida todo tipo de empresas y servicios, pero lo que realmente la ha hecho conocida, es por su gran cantidad de fichas de restaurantes, bares y locales de ocio.

Tripadvisor, por otro lado, a nivel internacional, está indiscutiblemente más extendido. es un sitio especializado en viajes y ocio, y al inicio de su actividad evaluaba principalmente hoteles y alojamientos, pero con la adquisición de elTenedor, en 2014, amplió notablemente su portfolio de establecimiento.

ElTenedor es un portal especializado en restauración, que nace en el año 2000 en España, y que inicialmente opera en España y Francia (a través de la marca laFourchette), que además permite reservar directamente desde la aplicación. Pese a la adquisición por parte de Tripadvisor no ha dejado de operar con su propia marca e imagen.

A estos portales, que son los más extendidos hay que sumar otros portales como Verema (especializado en restauración y enología) o Atrápalo (especializado en ofertas).

A todo esto, hay que sumar un nuevo competidor: Google Places, en el que Google está invirtiendo gran cantidad de recursos, y que parte con la ventaja de que es una herramienta del propio Google y esto hace que la tengamos presente y disponible siempre que realicemos una búsqueda en su buscador o consultemos una dirección en su servicio de mapas.

Ante este panorama, con tal cantidad de portales y aplicaciones distintas, han aparecido herramientas para facilitar la vida de los profesionales, que nos ayudarán a agregar y asimilar toda esta información de una forma mas sencilla y práctica.

ReviewPro por ejemplo ofrece, entre otras cosas, un índice agregado (Global Review Index), teniendo en cuenta la puntuación del restaurante en diferentes plataformas, según las opiniones y la relevancia de la misma, análisis semántico de las opiniones para clasificarlas de forma automática y distinguir entre positivas y negativas, información sobre competidores o monitorización de nuestro negocio en las redes sociales.

Los restaurantes y negocios de hostelería en general aún se están acostumbrando al punto de inflexión que ha supuesto la entrada del smartphone en las vidas de las personas. El móvil con conexión a Internet y la posibilidad de geolocalización, permite que los usuarios obtener información relevante sobre su ubicación y tomar decisiones en minutos desde cualquier lugar, ajustar sus planes en tiempo real.

Todo está conectado y a través del móvil se toman el grueso de las decisiones, desde cómo llegar a un determinado lugar hasta dónde ir a comer cuando apetece salir de casa.

La gran oferta de aplicaciones especializadas soluciona cualquier tipo de necesidad específica, prueba de ello son los 4 amillones de aplicaciones descargadas diariamente solo en España, y el sector de la restauración no es ajeno a este fenómeno.

A la hora de tomar una decisión sobre un restaurante se usan las aplicaciones de las principales comunidades de opiniones donde pueden encontrar respuesta a sus dudas de forma inmediata.

Por ello la política de los propios negocios debe estar en mantener una buena reputación en este tipo de lugares para conseguir convencer al cliente antes incluso de que pruebe su comida.

Una de las grandes equivocaciones a las que llegan los administradores de restaurantes es creer que la mejora de su reputación online se basa en el objetivo de evitar esas situaciones desagradables en las que un cliente publique un comentario negativo acerca de su negocio.

Es un pensamiento equivocado debido a que se conduce a la idea de que mantener una correcta reputación online solo servirá para evitar conflictos y una mala publicidad cuando en realidad este solo es una pequeña parte de la importancia de su presencia en internet. Este tipo de pensamiento lleva en ocasiones a los propietarios por aplicar políticas de “mejor no estar que tener malos comentarios” cuando la realidad es que si no gestionamos y controlamos nuestra presencia en este entorno otro lo hará por nosotros.

La parte realmente importante es la necesidad actual de los restaurantes de crear a su alrededor una buena reputación online que les permitan mantener alto el índice de visita en sus locales por parte de nuevos clientes.

Se ignora por una gran parte de negocios dedicados al sector de la restauración que el cliente de la generación actual, utiliza Internet en su día a día para prácticamente todas sus decisiones, y esta es una tendencia que no hará sino aumentar.

Esta generación de clientes planifica realizando una investigación exhaustiva, informándose, valorando qué es lo que está buscando y sopesando los pros y los contras. Es un cliente que sabe dónde va a ir porque tiene claro qué es aquello que está buscando o que en otros casos explora hasta encontrar un sitio que le llama la atención, pero al cual antes de entrar investiga online con el móvil (tal y como antes mencionábamos) para saber si le conviene.

Hay distintos métodos que los restaurantes pueden seguir con la intención de dar un impulso positivo a la reputación online de la que disfrutan. Es crucial confiar en las ventajas que aporta el trabajo en conjunto con las comunidades y aplicaciones que reúnen las opiniones de los usuarios.

Se trata de un escaparate idóneo desde el cual dar a conocer las características más positivas de cualquier restaurante y donde conectar de una forma directa con el cliente. En este sentido es muy positivo disponer de un blog ubicado en estas páginas donde se pueda sacar a relucir las cualidades más destacadas del restaurante. Sus publicaciones ayudarán a demostrar a los posibles clientes que el personal del restaurante, su comida y sus métodos de trabajo son dignos de tener su confianza para que realicen una visita.

Estas comunidades tienen un fácil manejo y solo hay que dar de alta el negocio en ellas para comenzar a monitorizar todo lo que ocurre alrededor del restaurante. Se pueden ver y responder las opiniones y críticas realizadas por los clientes, sirviendo de punto de apoyo para crear ese vínculo restaurante-cliente que resulta tan importante en un sector digitalizado y conectado.

Las posibilidades de gestión mediante estos perfiles son elevadas y la presencia en los portales especializados se puede convertir en una de las mayores fuentes de ingresos para cualquier tipo de negocio. En especial hay que tener en cuenta que estos portales también llevan sus perfiles de negocios vinculados a sus aplicaciones para móvil, creando un punto de unión aún más profundo y satisfactorio con los clientes.

Estar dado de alta significa que el restaurante existirá para muchos usuarios que solo recurren a estos medios de consulta antes de tomar una decisión sobre dónde comer.

Además, es importante que desde el propio local se acompañe al cliente en su experiencia física, llevándole de una forma no invasiva hacia la online. Esto significa animar a que los clientes den sus opiniones sobre el restaurante en las plataformas más frecuentes y animarles para que lleven a cabo un vínculo entre ellos mismos y el local.

Por ejemplo, proporcionando algún tipo de incentivo a cambio de un seguimiento en los perfiles de las redes sociales. Esta iniciativa o cualquier otra similar ya demuestra el punto de vista del negocio respecto a la red, lo que suele ser un aspecto positivo para los clientes, que ven que se encuentran ante un restaurante que está en la misma onda que ellos.

Por otro lado, esto también puede influir en conseguir una mejor calificación a la hora de recibir una valoración en la red. El vínculo entre restaurante y cliente en las redes sociales debe ser frecuente, constante y comunicativo. La creación de una buena relación entre ambas partes ayudará a conseguir nuevos clientes, a satisfacer a los actuales e incluso a recuperar a antiguos que por cualquier razón hayan dejado de visitar el negocio.

Por supuesto, entre las tendencias de mejora que acompañan a los restaurantes que están buscando una reputación más cuidada en la red no pueden faltar todas las ideas que estén dirigidas a incrementar la calidad de la experiencia de la cual disfruta el cliente en vivo. Hacer las cosas mal, dar una mala atención, tener profesionales con poca experiencia y alimentos que no cumplan con las expectativas, son errores que llevarán a sufrir críticas en los comentarios y las opiniones que publiquen los clientes.

Los sistemas de reputación online se han extendido con mucha solidez y hay incontables plataformas que se dedican a recoger comentarios y opiniones, y ofrecer resúmenes y estadísticas, así como consejos y puntos de mejora en nuestro negocio.

En 2015 ya se publicaban 2,59 millones de opiniones anuales en este tipo de plataformas y la tendencia es claramente alcista.

Finalmente, a modo de resumen estas son algunas de las claves o directrices mas importantes para mantener una buena reputación online en el negocio de la restauración.

Es fundamental tener presencia en los portales de opinión más populares y utilizados por nuestros clientes. Dar de alta nuestro negocio e incluir la mayor cantidad de información y contenido que sea posible, dando a conocer nuestros productos y servicios, incluyendo fotos de calidad, rango de precios, tipo de comida, horarios, etc.

Tener el control de las fichas de nuestros negocios en los portales de opinión nos permitirá también dar feedback a los usuarios, contestar dudas, agradecerlas buenas críticas y contestar y ofrecer soporte las las malas.

Será importante también cultivar nuestra imagen de marca, no solo en los portales de opinión, sino también en las redes sociales y en los buscadores como Google, creando nuestra página web y perfiles, donde podremos tener una relación más directa con nuestros clientes, así como aportar mayor información y una manera mas sencilla de contactar con nosotros.

Estar al corriente de las opiniones y comentarios de nuestros clientes nos dará la oportunidad de actuar sobre las carencias y fallos y explotar nuestras ventajas competitivas y puntos fuertes.

Si la cantidad de información, perfiles y opiniones son muy elevados, existen como hemos comentado, gran cantidad de herramientas como ReviewPro, u otras como Mention, Oraquo o incluso Google Alerts.

Podemos fomentar la participación de los clientes a través de opiniones de muchas formas, siendo las mas efectivas las que se realicen justo al acabar las visita o al poco tiempo de la misma.

Algunas acciones que podemos realizar para aumentar el número de opiniones son por ejemplo:

• Publicar las opiniones positivas en el local, en un monitor en la zona de espera o recepción, en un pizarra, etc.
• Solicitar a los clientes que han tenido una buena experiencia que dejen su opinión en los portales
• Utilizar las buenas opiniones como material promocional
• Citar la dirección nuestros perfiles en las plataformas mas populares en la web del restaurante y material promocional impreso

Es crucial hacer frente a las malas críticas públicamente, siempre de forma amable y constructiva, para demostrar, no solo al cliente insatisfecho, sino a todos los clientes potenciales, que te preocupas por mejorar y solucionar los problemas de los usuarios.

En estos casos hay que procurar actuar de forma calmad, explicar la situación y tratar de rectificar en caso de haber tenido algún tipo de problema o malentendido.