Qué es un chatbot y cómo aprovecharlo en tu web

Es posible que te preguntes, ¿cómo el chatbot ayuda a impulsar un sitio web?

Un dato para que analices es que de acuerdo con un estudio elaborado en enero de 2021 por We Are Social y Hootsuite, en el mundo el 90,4 % de los usuarios entre 16 y 64 años visitan tiendas virtuales y 76,8 % realizan compras online. Es decir, los datos del comercio online, especialmente desde la pandemia, llevan a pensar que está claramente en alza.

Ojo, los chatbots no son una innovación. De hecho, el primer agente conversacional surgió en 1966 y se llamaba Eliza, era como un prototipo de terapeuta.

La explosión de los chatbots surgió en abril de 2016, cuando Facebook anunció que todas las empresas con un perfil en la red social podían usarlos en la plataforma Messenger. Ya lo demás es historia, para el 2018 había más de 300,000 activos en todo el mundo.

Es un hecho, que con la llegada de los chatbots, las grandes y pequeñas empresas lograron abrir el camino para optimizar la atención al cliente e impulsar las ventas. Su adopción cubre las necesidades de muchas personas que evitan llamar a un número telefónico y prefieren enviar un mensaje a través de aplicaciones como WhatsApp.

Lo importante es que si decides implementarlo como parte de tu estrategia de marketing digital debes definir el uso que quieres darle, ya sea para optimizar el servicio al cliente, informar, gestionar pedidos o para realizar una compra.

Para que conozcas un poco de los chatbots échale un vistazo a este artículo, hemos desarrollado aspectos interesantes sobre su funcionamiento, ventajas para tu negocio y cuáles puedes adoptar para captar leads e incrementar la venta de tus productos.

¿Qué es un chatbot?

Chatbot proviene de la combinación de dos palabras, “chat” que denota una discusión en línea y “bot” para robots. Así como Siri, Cortana o Google Assistant, que son asistentes virtuales, los chatbots son herramientas que trabajan con inteligencia artificial. El software puede simular una diálogo y ofrecer las respuestas necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes.

Se caracteriza porque es una ventana de conversación gestionada por las empresas para establecer una relación directa e inmediata, y lo mejor es su inmediatez y la capacidad de entregar una experiencia interactiva.

Otra de sus ventajas es que el chatbot lo puedes utilizar las 24 horas al día y los 7 días a la semana. Por esto mismo, los chatbots adquirieron mayor protagonismo dentro del comercio electrónico debido a la pandemia. La razón es simple, los consumidores cada día son más exigentes y demandantes y la emergencia sanitaria lo demostró.

Por lo tanto, las personas buscan, consultan, comparan y vuelven a consultar hasta despejar todas sus dudas, antes de concretar una compra por internet. Ya es común que al ingresar a una tienda online recibas el saludo gentil de “una persona” diciendo que está disponible para ayudarte.

De allí, que se ha convertido en un recurso ideal para las empresas que pretendan marcar una diferencia con sus competidores, obtener un volumen alto de ventas y diseñar una reputación online válida.

¿Cómo funciona un chatbot?

El corazón de la tecnología de chatbot es el procesamiento del lenguaje natural. Es por eso que un chatbot intenta funcionar de la misma forma que un operador humano, pero como es una máquina no es sencillo que entienda a una persona. En este punto entran en el juego varios principios del lenguaje natural:

• Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Se utiliza en los chatbots para dividir todas las entradas que haga el usuario en palabras y oraciones.
• Comprensión del Lenguaje Natural (CLN). Es esencial para analizar lo que ha dicho el usuario. Es por eso que estudia objetos lingüísticos generales y específicos como léxicos, sinónimos y argumentos.
• Generación de Lenguaje Natural (GNL). Es la etapa final del proceso y se encarga de transformar los datos estructurados en lenguaje natural.

Como los desarrolladores de chatbots son personas reales, se han preocupado en incorporar los tres aspectos anteriores para que el bot “aprenda” y responda de forma correcta a los usuarios.

Principales ventajas de un chatbot para tu negocio

¿A menudo los usuarios de tu tienda online realizan siempre las mismas preguntas?

Por lo general, preguntan por los métodos de pago, el envío, la garantía, política de devolución, entre otras. Es por eso que automatizar las tareas de atención al cliente con un chatbot ofrece varias ventajas a tu negocio:

• Responder con rapidez las preguntas frecuentes de los visitantes de tu tienda online.
• Atender a los clientes 24/ 7 sin restricción de días ni horas.
• Mejorar la experiencia de los clientes, ya que obtiene respuestas inmediatas a sus interrogantes.
• Liberar a tu equipo de procesos prescindibles y rutinarios.
• Dejar a un lado los formularios de contactos, porque en ocasiones son tediosos y no ofrecen una respuesta inmediata.
• Brindar un soporte personalizado al usuario y cumplir con sus expectativas.
• Garantizar una presencia multicanal, puesto que se puede usar de forma simultánea en varias aplicaciones móviles, sitios web, entre otros.
• Simplificar la experiencia del cliente porque no hay que descargar o instalar una aplicación adicional. Menos registrarse ni recordar una contraseña.

¿Cómo usar un chatbot para captar más leads?

Implementar un chatbot como parte de tu estrategia digital es de gran ayuda para captar leads, que se tratan de personas o empresas que tienen interés en tus productos o servicios.

¿Qué puedes hacer? Aquí te dejamos una lista de varias recomendaciones:

• Combina los chatbots y la atención de agentes de servicio al cliente en tiempo real. En este caso, el chatbot inicia la conversación, pero en el momento clave, cuando el usuario revisa la sección de un producto concreto, puedes informarle que un agente está disponible en directo para brindar asesoría más amplia.
• Personaliza tus mensajes de chat. Puedes utilizar los datos que ya tienes del usuario para que lo saludes con su nombre y dirigir la información de acuerdo con el historial. Con este consejo clave consigues mejores resultados.
• Integra el chat en tu marketing automation. Los grandes avances se generan cuando combinas chatbots con las demás tecnologías de marketing, ya sea un CRM o software de colaboración, como Slack, Teams y Zoom.

Chatbot para impulsar las ventas de tus productos

En los años recientes, los chatbots han representado una escalera para aumentar las ventas de las tiendas online, ya que son usados para que los clientes compren y hagan seguimiento de productos de forma rápida y sencilla.

Llegamos al punto clave, ¿por qué debes tener un chatbot para aumentar las ventas? Te dejamos un par de razones:

• Brinda atención personalizada. Lo logra a través de lenguaje programado con inteligencia artificial y análisis del lenguaje natural. Esto permite ofrecer conversaciones simplificadas y eficaces.
• El chatbot muestra a los prospectos el tipo de soluciones que pueden conseguir con tu marca. Ya que como herramienta está programada para responder preguntas frecuentes, lo que ahorra el coste de asesores dedicados a atender consultas por correo o por móvil.
• Incrementa los ingresos. Los puedes instalar en tu sitio web, aplicaciones y redes sociales como Facebook. De esta forma, el cliente mantiene intacta la intención de compra.
• Optimiza la mejora de los productos. Debido a que la experiencia personalizada permite generar recomendaciones y facilitar al cliente lo que quiere en solo un par de minutos.
• Lleva al cliente directo al embudo de la conversión. Porque brinda datos como ofertas, sugerencias de productos, comparación de precios y formas de pago.
• Ofrece a los clientes el seguimiento de sus pedidos. Una de las ventajas de la inteligencia artificial es su efectividad para comunicar plazos de entrega, costes del envío y estatus del envío.
• Disminuye los abandonos del carrito de compra. Porque asiste a los clientes en los puntos críticos que generan dudas al momento de adquirir el producto.
• El chatbot aumenta el engagement. Aunque es un software tiene la capacidad de seguir las pautas de personalidad de la marca y de transmitir cercanía y amabilidad.

Algunos chatbots que puedes probar en tu página

Existe un amplio catálogo de chatbots, solo tienes que escoger el que se ajuste a tus necesidades y expectativas:

• Plataforma Centribal. Se ha posicionado como uno de los mejores porque cuenta con la opción de automatizar los mensajes tanto en web como en mensajerías de WhatsApp o Instagram.
• Live Chat. Tiene la capacidad de dar seguimiento en tiempo real a los usuarios, iniciar conversaciones y transferir una conversación a otra.
• Drift. Es una plataforma de marketing conversacional que ofrece chatbot, programación de conversaciones y reuniones.
• Zendesk. La aplicación brinda soportes para voz, chat y redes sociales. Puedes realizar personalizaciones avanzadas, seguimientos de conversiones y monitorización en tiempo real.
• Olark. Es una opción para las empresas que quieren captar clientes potenciales e incrementar las ventas. Muestra cuadros de chat, historial e incluso la alternativa de aplicar encuestas.
• Userlike. Lo puedes integrar a sitios WordPress, ofrece widgets de chat, chatbots, integraciones a CRM y correo electrónico.
• Jivochat. Permite interactuar en vivo con los clientes a través de varias vías como sitios webs, Telegram, Facebook y Viber.
• Tawk. Cuenta con más de 1880 emojis, además de soporte para 27 idiomas, historial de chats ilimitados, seguimiento y estadísticas.

Es importante recalcar que el chatbot es una herramienta con gran capacidad para captar leads cualificados, incrementar tus ingresos, automatizar procesos y mejorar el engagement con tus clientes.

El gran reto es darle “personalidad” a tu bot para que pueda simular una conversación cercana y efectiva con los usuarios de tu web.