El crecimiento de Internet es constante. Y no solo se mide por un aumento en la penetración poblacional, también como un fenómeno masivo que está cambiando el mercado. Crece la frecuencia de conexión y la participación de los dispositivos móviles. Con ello, se potencia el consumidor digital. Y para las empresas es imprescindible conocer esta figura.
El reto actual para los negocios es comprender a esta nueva audiencia. El objetivo no es simplemente saber sus necesidades. También lo es predecir su constante transformación, que va de la mano de los cambios tecnológicos. El consumidor digital es muy diferente a su predecesor de la era analógica. Tiene mayor acceso a la información y está en menor desventaja, porque se disminuye la asimetría entre oferentes y demandantes. Además, tiene mucho poder. El que le otorga la posibilidad de pronunciarse en comunidades, en las que puede emitir sus opiniones y defender sus derechos.
El confort es un factor prioritario para el consumidor actual. Por eso las marcas deben potenciar la manera de ofrecer un hogar inteligente a sus clientes. Estos quieren que los dispositivos y las aplicaciones asociadas a sus servicios simplifiquen y potencien sus experiencias y los contenidos digitales al máximo. Por eso, la empresa capaz de diseñar este pack completo será la que conquiste el mercado.
En este documento se analizan las claves extraídas del informe anual de Accenture sobre el consumidor digital, una encuesta a nivel global que ha recabado información de 23.000 personas en 23 países.
Para ofrecerlo, las empresas deben conocerlo e investigarlo. Pero esto no es un problema para el usuario. El 57% de los españoles entrevistados en esta encuesta se sienten cómodos con el empleo de sus datos personales para obtener experiencias hiper-personalizadas en los servicios.
Las empresas que realmente quieran conocer a su potencial cliente, deben tener en cuenta cuatro atributos: la conectividad, la densidad de datos personalizados generados por el consumidor, el nivel de confianza que los proveedores transmiten y el entusiasmo que sienten los compradores al contratar un servicio. Siguiendo estos baremos, Accenture concluye que el 30% de la población España está lista para adoptar servicios hiper-personalizados.
La inteligencia artificial ofrece oportunidades cada vez más numerosas al consumidor digital. Está cada vez más presente en la vida de los usuarios, de muy diversos modos:
Tanto que un 90% de los españoles entre 14 y 17 años utilizan asistentes digitales de voz en sus smartphones (o están interesados en hacerlo). El dato baja para otros grupos de edad, pero en todos se mantiene en cifras importantes (88% entre 18 y 34, 71% entre 35 y 55 y 58% para los mayores de 55 años).
La interacción entre consumidor e inteligencia artificial no supone un problema para el primero. De hecho, un 57% de consumidores interactúa con sus proveedores a través de chats o mensajes online al menos una vez al mes. Y un 83% declara que le resulta más sencillo hacerlo gracias a estos nuevos métodos. Son tres los principales beneficios que le ven a su uso: están disponibles en cualquier momento (79%), son más eficaces (69%) y ofrecen un asesoramiento rápido (59%).
Las redes sociales han modificado la relación entre consumidores y marcas. Ahora, las empresas están expuestas a la opinión de millones de personas que influencian a los compradores.
Centrado en el sector de las comunicaciones, un 60% de los encuestados tienen pensado cambiar de proveedor en los próximos doce meses. Además, un 40% son conscientes de la existencia de las eSIMs (y el 71% está dispuesto a utilizarlas). De hecho, un 45% de los españoles cambiarían de operador de móvil si una marca global (Google, Amazon, Apple) empezase a ofrecer ese servicio.
El consumidor es cada día menos fiel a las marcas. Estas compiten con las expectativas que crean compañías como Google o Amazon. Si ellas pueden dar servicios personalizados, ¿por qué las empresas más cercanas no? En el mundo digital, la mejor experiencia gana.
Como se ha visto anteriormente, el 57% de los españoles no se siente incómodo con la utilización de sus datos por las empresas para que le ofrezcan un servicio personalizado. Sin embargo, sí que muestran dos inquietudes: la seguridad de su información financiera y el posible acceso a su vivienda o estado de salud. En este sentido, un 87% de los consumidores de España sienten que es imprescindible poder controlar y revisar sus propios datos. Sin embargo, el 79% declara que este acceso es complicado y difícil de administrar. Que las empresas consigan ofrecer este servicio es clave para ganarse la confianza del cliente.
En este sentido, hay mencionar el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016. Entrará en vigor este año y terminará con malas prácticas en la obtención y explotación de datos personales, elevando el nivel de protección y favoreciendo el traspaso de datos entre estados miembros de acuerdo con la normativa.
Los consumidores digitales demandan que los servicios ofrecidos por las compañías sean sofisticados, fáciles de manejar y de confianza. El hogar conectado estará liderado por las empresas capaces de construir ecosistemas basados en plataformas que ofrezcan y garanticen la seguridad de los datos. Pero al mismo tiempo deben ser capaces de ofrecer servicios hiper-personalizados e hiper-conectados.
En la era digital, el consumidor es el rey al que habrá que prestar la máxima atención. En este marco, la inteligencia artificial y el big data son herramientas indispensables para las marcas.
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